top20.md Client sub acoperire (Studiu de caz: băncile comerciale)

Monday, 20 November 2017
Cursul valutar la CSV 'Moldova Agroindbank' la data de 17.12.2015 este: 1 USD > cump 19.45 MDL, vanz 19.7 MDL * 1 EUR > cump 21.15 MDL, vanz 21.47 MDL * 1 RUB > cump 0.263 MDL, vanz 0.28 MDL * 1 RON > cump 4.45 MDL, vanz 4.78 MDL * 1 UAH > cump 0.58 MDL, vanz 0.84 MDL * 1 GBP > cump 28.4 MDL, vanz 29.6 MDL * Cursul valutar la CSV 'Moldindconbank' la data de 17.12.2015 este: 1 USD > cump 19.5 MDL, vanz 19.75 MDL * 1 EUR > cump 21.16 MDL, vanz 21.56 MDL * 1 RUB > cump 0.268 MDL, vanz 0.288 MDL * 1 RON > cump 4.55 MDL, vanz 4.8 MDL * 1 UAH > cump 0.6 MDL, vanz 0.9 MDL * 1 GBP > cump 28.3 MDL, vanz 29.3 MDL * Cursul valutar la CSV 'Victoriabank' la data de 17.12.2015 este: 1 USD > cump 19.53 MDL, vanz 19.77 MDL * 1 EUR > cump 21.17 MDL, vanz 21.59 MDL * 1 RUB > cump 0.271 MDL, vanz 0.287 MDL * 1 RON > cump 4.6 MDL, vanz 4.8 MDL * 1 UAH > cump 0.55 MDL, vanz 0.85 MDL * 1 GBP > cump 28.3 MDL, vanz 29.6 MDL * Cursul valutar la CSV 'Mobiasbanca' la data de 17.12.2015 este: 1 USD > cump 19.48 MDL, vanz 19.75 MDL * 1 EUR > cump 21.14 MDL, vanz 21.53 MDL * 1 RUB > cump 0.271 MDL, vanz 0.281 MDL * Cursul valutar la CSV 'Fincombank' la data de 17.12.2015 este: 1 USD > cump 19.5 MDL, vanz 19.65 MDL * 1 EUR > cump 21.17 MDL, vanz 21.4 MDL * 1 RUB > cump 0.268 MDL, vanz 0.28 MDL * 1 RON > cump 4.55 MDL, vanz 4.77 MDL * 1 UAH > cump 0.6 MDL, vanz 0.82 MDL * 1 GBP > cump 28.5 MDL, vanz 29.6 MDL * Cursul valutar la CSV 'Eximbank' la data de 17.12.2015 este: 1 USD > cump 19.45 MDL, vanz 19.7 MDL * 1 EUR > cump 21.1 MDL, vanz 21.5 MDL * 1 RUB > cump 0.265 MDL, vanz 0.285 MDL * 1 RON > cump 4.5 MDL, vanz 4.85 MDL * 1 UAH > cump 0.4 MDL, vanz 0.85 MDL * Cursul valutar la CSV 'Energbank' la data de 17.12.2015 este: 1 USD > cump 19.54 MDL, vanz 19.7 MDL * 1 EUR > cump 21.2 MDL, vanz 21.45 MDL * 1 RUB > cump 0.27 MDL, vanz 0.28 MDL * 1 RON > cump 4.5 MDL, vanz 4.8 MDL * 1 UAH > cump 0.5 MDL, vanz 1 MDL * Cursul valutar la CSV 'BCR Chisinau SA' la data de 17.12.2015 este: 1 USD > cump 19.47 MDL, vanz 19.75 MDL * 1 EUR > cump 21.14 MDL, vanz 21.5 MDL * 1 RUB > cump 0.25 MDL, vanz 0.28 MDL * 1 RON > cump 4.69 MDL, vanz 4.77 MDL * 1 UAH > cump 0.5 MDL, vanz 0.9 MDL * Cursul valutar la CSV 'EuroCreditBank' la data de 17.12.2015 este: 1 USD > cump 19.5 MDL, vanz 19.72 MDL * 1 EUR > cump 21.15 MDL, vanz 21.53 MDL * 1 RUB > cump 0.267 MDL, vanz 0.282 MDL * 1 RON > cump 4.58 MDL, vanz 4.8 MDL * 1 UAH > cump 0.58 MDL, vanz 0.83 MDL * 1 GBP > cump 28.4 MDL, vanz 29.4 MDL * Cursul valutar la CSV 'Comertbank' la data de 17.12.2015 este: 1 USD > cump 19.55 MDL, vanz 19.63 MDL * 1 EUR > cump 21.19 MDL, vanz 21.4 MDL * 1 RUB > cump 0.266 MDL, vanz 0.28 MDL * 1 UAH > cump 0.3 MDL, vanz 1 MDL * Cursul valutar la CSV 'ProCreditBank' la data de 17.12.2015 este: 1 USD > cump 19.5 MDL, vanz 19.75 MDL * 1 EUR > cump 21.15 MDL, vanz 21.56 MDL *
   Instituţii creditare
 
  Produse financiare
 
  Instrumente
 
  Informaţii


 
Client sub acoperire (Studiu de caz: băncile comerciale)
(08-11-2010)
Articole cu aceasi tematica:

Dacă doriţi să aflaţi felul în care sunt întâmpinaţi şi trataţi clienţii, cât de loiali sunt angajaţii, cum percep consumatorii anturajul în care sunt deserviţi (aspect interior şi exterior) şi diferenţierea faţă de concurenţi; cumpărătorii misterioşi sunt acei care vă vor ajuta la evaluarea performanţelor salariaţilor.
Mystery shopping (cumpărătorul misterios) este un instrument de marketing, folosit pentru a evalua obiectiv calitatea serviciilor oferite de către angajaţi clienţilor săi, respectarea regulamentelor interne ale companiei, măsoară loialitatea şi profesionalismul angajaţilor faţă de organizaţie şi imaginea acesteia.

Domeniile în care se recomandă utilizarea cercetărilor de tip mystery shopping sunt: retail, sectorul financiar-bancar, asigurări, telecomunicaţii, farmacii, hotele, restaurante, baruri. Cercetării sunt supuse atât angajaţii care deservesc persoanele fizice, cât şi acei care deservesc persoanele juridice.
Probabil că majoritatea patronilor nu cunosc toate aceste detalii, şi chiar dacă au instalate sisteme de monitorizare, nu reuşesc să supravegheze munca din fiecare minut al angajaţilor, iar atunci când vine vorba de servicii şi o foarte mare parte din afaceri sunt din sfera aceasta, factorul uman este cel care vinde. De amabilitatea şi instruirea personalului din deservire şi vânzări depinde venitul unei companii.

Când un director decide să evalueze cât de bine se descurcă angajaţii săi în timp ce deservesc clienţii, ar putea solicita altor colegi ai acestora să-i spioneze şi apoi să-i "toarne" la şef. Ca efect ar putea urma concedierile, dar problema unei proaste deserviri ar rămâne nerezolvată încă mult timp.
Soluţia unei companii de consultanţă pentru rezolvarea acestei probleme este utilizarea clienţilor misterioşi. "Clienţi misterioşi - un soi de agenţi speciali îmbrăcaţi în haine negre lungi, cu ochelari, pălărie, dotaţi cu tot felul de echipamente speciale de monitorizare şi înregistrare a comportamentului personalului?" (Aceasta ar putea fi imaginea care apare în mintea unui proprietar de business hotelier, bancar sau patron de restaurant).
De fapt, un mystery shopper (client misterios) este o persoană care se atribuie tuturor caracteristicilor unui client obişnuit ca vârstă, ocupaţie, statut, comportament. Acesta nu se va deosebi cu nimic de mulţimea de clienţi care aşteaptă să fie deserviţi. Calitatea datelor în baza cărora se vor face evaluările este asigurată anume de instruirea şi verificarea persoanelor care vor juca rolul clienţilor misterioşi.

Evaluarea angajatului

Pentru a evalua angajaţii, sunt stabilite criteriile şi scalele care vor măsura performanţele comportamentului şi a atitudinii personalului care deserveşte. În baza acestor criterii este elaborat un chestionar de evaluare. De regulă, acesta are forma unei fişe pe care clientul misterios o completează imediat după ce a făcut vizita angajatului care este evaluat.

Chestionarul (Ex: bancă comercială)

Pentru a evalua deservirea atât a persoanelor fizice, cât şi a celor juridice, criteriile care urmează a fi evaluate de sine stătător şi întrebările formulate de către mystery shopper vor viza:
- atmosfera în încăpere;
- mijloace de promovare;
- ţinuta angajaţilor;
- utilizarea formelor de salut şi întâmpinare a clientului, dacă clientul a fost abordat sau s-a adresat singur;
- dacă clientul a stat la coada, cât timp, câte persoane erau înaintea acestuia;
- evaluare gradului de investigare a nevoilor şi problemelor clientului;
- oferirea soluţiilor clientului;
- propunerea produselor şi serviciilor alternative;
- modalităţile de promovare ale produselor bancare;
- argumentele aduse de către personal în favoarea produselor băncii şi în defavoarea băncilor concurente. (De exemplu dacă clientul doreşte să afle mai multe detalii despre creditele oferite de bancă, acesta poate afirma că la alte bănci sunt mai multe avantaje. Angajatul va fi evaluat în dependenţă de cât de bine va putea să argumenteze că anume banca acestuia oferă cele mai bune condiţii pentru un credit);
- utilizarea unui limbaj înţeles de către clientul misterios;
- utilizarea frazelor de amabilitate;
- evaluarea concentrării deservirii clientului (dacă angajatul în timpul deservirii s-a distras pentru alte activităţi);
- evaluarea profesionalismului angajatului (dacă angajatul s-a descurcat singur în deservire sau s-a adresat după ajutor la colegi);
- aplanarea situaţiilor de conflict;
- prezentarea răspunsurilor la diverse obiecţii.

În scopul facilitării analizei ulterioare, aceste criterii şi întrebări vor fi grupate în rubrici: evaluare generală, abilităţi de ascultare şi oferire a ajutorului, soluţionarea problemelor, promovarea imaginii companiei.

Pentru a merge la bancă şi a putea evalua toate punctele din fişa-chestionar, cercetătorul creează scenarii conform cărora îşi va juca rolul mystery shopper-ul. Acestea sunt nişte situaţii reale, pe care le întâlneşte personalul în activitatea zilnică. Cu alte cuvinte, clientul misterios va şti din start ce va întreba şi cum se va comporta. Totodată clientul nu trebuie să fie exagerat de pretenţios în timp ce va încerca să solicite informaţie sau ajutor personalului, pentru a putea vedea cum se va descurca acesta şi dacă va putea soluţiona problema.

De regulă, pentru evaluarea unui singur angajat, sunt elaborate 2-3 situaţii cu scenarii diferite, media evaluării cărora va putea oferi o caracteristică generală pentru acesta. Este important de remarcat că evaluările sunt făcute în zile diferite, în perioade diferite ale zilei şi de către diferiţi clienţi misterioşi.

Deseori, mystery shopperii pot fi trimişi şi la firmele concurente, pentru a putea afla comparativ punctele tari şi slabe ale personalului din deservire a acestora. De cele mai multe ori, aceasta se efectuează în cadrul aplicării metodei benchmarking.

Completarea fişei de evaluare este făcută prin prisma perceperii de către operator a felului în care a fost deservit. Atunci când revin din teren, operatorii care au roluri de clienţi misterioşi vor discuta şi vor povesti cercetătorului despre situaţiile create şi modul în care au evaluat lucrurile. Aceasta este important pentru a verifica dacă operatorul a acţionat corect şi dacă a evaluat obiectiv angajatul, deoarece analiza ulterioară se va face în baza percepţiei acestuia a felului în care a fost deservit.

Ce trebuie să facă un mystery shopper pentru a nu fi depistat:

Pentru ca un mystery shopper să nu fie depistat, acesta trebuie să aibă un comportament cât mai natural, să nu fie emoţionat sau încordat. Pentru asigurarea unui cadru cât mai real, sunt aleşi operatori de diferite vârste, statut, ocupaţie.

Dacă comportamentul operatorului este ezitant şi artificial, nu cunoaşte bine situaţia şi întrebările pe care trebuie să le adreseze, sau dacă cunoaşte prea multe detalii, toate pot induce suspiciuni din partea angajaţilor evaluaţi.

Un alt aspect, demn de remarcat, este depistarea clienţilor misterioşi în cazurile în care angajaţii sunt preîntâmpinaţi despre proiectul în derulare. Totodată, acest fapt influenţează şi asupra rezultatelor, dat fiind un comportament nenatural din partea angajaţilor. În aşa situaţii, pentru ca evaluarea să aibă totuşi loc, sunt trimişi mai mulţi operatori, este mărit numărul de situaţii şi criterii de evaluare. Patronii, pentru a fi corecţi cu angajaţii săi şi a evita o evaluare eronată, ar putea anunţa personalul că periodic sunt efectuate verificări, dar să nu anunţe perioada exactă.

Analiza datelor

Mai întâi de toate, chestionarele sunt verificate. Aceasta presupune urmărirea de către consultant a îndeplinirii complete şi corecte a chestionarului de către operator. Există un şir de criterii obligatorii, pe care clientul misterios trebuie să le evalueze, de altfel, chestionarul nu va fi validat, iar situaţia va trebui repetată.

Analiza datelor este efectuată în dependenţă de blocurile de întrebări din chestionar. Acestea pot fi: evaluare generală, abilităţi de a asculta şi oferi ajutor, soluţionarea problemelor, promovarea imaginii companiei.

În baza tuturor situaţiilor evaluate, datele sunt introduse în baza de date special formată pentru proiectul în derulare. Pentru fiecare angajat, se face media notelor acumulate de către acesta. Media obţinută din cele 2-3 situaţii este argumentată de către cercetător, fiind indicaţi factorii cheie sau aspectele care au condus la formarea acesteia.

De exemplu, pentru o bancă, ar putea fi evaluaţi circa 30 de angajaţi din diferite departamente: de vânzări, serviciu clientelă şi altele, care cel mai des interacţionează cu clienţii.

Analiza datelor obţinute se începe de la general, pe fiece departament, până se ajunge la fiecare angajat în parte, în cazul în care beneficiarul nu are o preferinţă anume la prezentarea rezultatelor. La descrierea graficelor care caracterizează fiecare persoană, sunt prezentate situaţiile în baza cărora au fost obţinute rezultatele, este indicată nota obţinută pentru fiecare criteriu de evaluare, iar toate acestea sunt argumentate de către cercetător.

Analiza pentru întregul departament, permite depistarea mai multor lacune în procesul deservirii, sau din contra, a punctelor tari, asupra cărora nu se merită efortul de îmbunătăţire. În unele cazuri, punctele slabe ale deservirii apar nu din cauza că personalul nu a fost amabil şi receptiv cu clientul, dar din motivul că aceştia au fost informaţi sau instruiţi greşit, insuficient de către administraţie sau chiar din cauza problemelor la nivel de management şi organizare. În astfel de cazuri, angajatul pur şi simplu a acţionat în modul în care a fost instruit. Asemenea situaţii pot fi constatate după ce mai mulți angajaţi, care au dat dovadă de comportament amabil, au oferit soluţii contradictorii. De remarcat că, constatarea unor asemenea situaţii depinde foarte mult de analist, care privind situaţia per ansamblu, va realiza aceasta şi va indica în raportul de analiză.

Atunci când se desfăşoară proiecte de tip mystery shopping, la nivel de companie, este important de a păstra confidenţialitatea. Acest fapt poate fi asigurat prin informarea despre derularea proiectului doar a directorului general şi a şefului de departament. În cazul în care angajaţii află despre evaluare, aceasta îşi pierde valoarea, deoarece personalul promovează un comportament diferit de acel obişnuit. În unele cazuri este oportun ca nici şefii de departament să nu fie informaţi, deoarece ar putea favoriza anumiţi angajaţi pe care îi simpatizează.

Impactul cercetărilor mystery shopping:

În concluziile din raport sunt indicate diverse recomandări pentru întregul colectiv evaluat: cum ar trebui să fie instruit, cum ar trebui acesta să se comporte, cum să comunice şi să deservească mai eficient.

Apoi, la nivel de administraţie, se fac unele sugestii care ar putea îmbunătăţi deservirea prin evidenţierea aspectelor care nemulţumesc clienţii.
Cu ajutorul clienţilor misterioşi, patronii pot evalua angajatul, nivelul de satisfacţie al clienţilor faţă de serviciile şi produsele sale. În urma cercetărilor mystery shopping angajaţii pot trece cursuri de instruire şi traininguri care vor îmbunătăţi calitatea deservirii şi vor elucida lacunele în comunicarea şi lucrul cu clienţii.

De asemenea, dacă personalul urmează traininguri de instruire sau perfecţionare, acest tip de cercetare permite evaluarea dacă acestea ating scopurile propuse. Un alt motiv pentru care poate fi utilizată metoda descrisă, este determinarea angajaţilor care dau dovadă de calităţi deosebite şi astfel pot fi promovaţi în post.

Plaseaza articolul in
Одноклассники
 
Sursa: eco.md
Cursul oficial BNM
USD 17,61970,0228
EUR 20,78430,0287
RUB 0,29660,0024
RON 4,47750,0028
UAH 0,66510,0012
GBP 23,25630,0194
Arhiva cursurilor
Ratele medii a dobanzilor
Rata de baza
(26/11/2015)
19,50%
Creditele PJ
(30/11/2015)
15,49%
0,00%
Creditele ipotecare
(30/11/2015)
13,10%
2,32%
Creditele de consum
(30/11/2015)
16,86%
0,06%
Depozite la termen PJ
(30/11/2015)
7,83%
1,55%
Depozite la termen PF
(30/11/2015)
16,94%
0,35%
MDL
Ratele medii a dobanzilor
Creditele PF
(30/11/2015)
10,38%
1,13%
Creditele PJ
(30/11/2015)
6,54%
0,50%
Depozite la termen PF
(30/11/2015)
2,05%
0,02%
Depozite la termen PJ
(30/11/2015)
2,11%
0,87%
VALUTA





HOME | CONTACTS
Bank.MD - Totul despre lumea bancara si nu numai...
Copyright © 2015 AFC Plus SRL. All rights reserved.